10 نکته برای خلق یک تجربه کاربری صادقانه و قابل اعتماد

امروزه با روی کار آمدن مبحث تجربه کاربری، بیش از هر زمان دیگری صادق بودن و قابل اعتماد بودن جهت متعاقد کردن کاربران برای استفاده از محصولات ما اهمیت دارد. از همین رو این پست را به بررسی جنبه های اخلاقی در طراحی تجربه کاربری اختصاص دادم.

برای متقاعد کننده بودن، باید باورپذیر باشیم. برای باورپذیر بودن باید اعتماد جلب کنیم و برای جلب اعتماد چه راهی بهتر از صداقت داشتن؟! _{Edward R. Murrow}

متاسفانه فریب های زیادی وجود دارد که در محصولات دیجیتال منافع شرکت و محصول را به منافع کاربر ترجیح می دهد. اما در این میان می توان با تکیه بر تجربیات اخلاقی، محصولی (معمولا سایت و اپلیکیشن) را تولید کرد که هم منافع کاربران را در اولویت قرار دهد و هم برای سازنده اعتبار و سودده باشد.

Joshua Porter در قسمتی از Honest Interfaces می نویسد:

وقتی قسمتی از محصول گیج کننده، گمراه کننده یا مشکوک باشد اعتماد کاربران را خدشه دار می کند. آن ها وقتی کوچکترین احساسی نسبت به یک اتفاق ناخوشایند در محصول داشته باشند، شروع به کاهش تعاملات خود با آن می کنند.

در ادامه به بررسی 10 راهکار برای خلق یک تجربه کاربری قابل اعتماد بر اساس جنبه های اخلاقی می پردازیم. با ما همراه باشید.

1- به کاربر اطلاع رسانی کنید

یکی از موارد رایج به ویژه در سایت ها و اپلیکیشن های خارجی که اطلاعات حساب های مالی را از کاربر می گیرند، این است که به او اجازه یک دوره آزمایشی رایگان را می دهند اما بدون اطلاع او، بعد از اتمام مدت دوره آزمایشی هزینه اشتراک را از حساب او کم کرده و دوره را به شکل خودکار تمدید می کنند.

روش صحیح آن است که چند روز قبل از اتمام دوره آزمایشی به او یادآوری کنیم و از او بخواهیم که در صورتی که تمایل به ادامه اشتراک ندارد، آن را لغو کند تا مبلغی به ناخواه از حسب مالی یا کاربری او کم نشود یا اینکه برای شروع دوره آزمایشی اطلاعات بانکی کاربر درخواست نکنیم و تنها زمانی که درخواست تمدید اشتراک داشت، هزینه را از او دریافت کنیم.

لازم به ذکر است که این مورد بیشتر مرتبط با وب سایت ها و اپ های متعلق به برخی کشورها است که اطلاعات کارت بانکی طرف را ذخیره کرده و در صورت نیاز هزینه را به صورت خودکار از او کم کرده و اشتراک را تمدید می کنند. البته در زمینه برنامه های ایرانی نیز در برخی موارد مبلغی پول از پیش پرداخت شده در حساب کاربری شخص وجود دارد که برای کم کردن آن جهت هر کاری بهتر است وی را از قبل مطلع کنیم.

2- اطلاعات منفی را هایلایت کنیم

به جای رها کردن کاربران به حال خود، بهتر است آن ها درباره تصمیم های احتمالی منفی مطلع کنیم. برای مثال در تصویر بالا مشاهده می کنید که سایت Airbnb به کاربر اطلاع می دهد در مکان رزرو شده نمی تواند سیگار بکشد. آن ها می توانند این اطلاعات را پنهان کنند اما نه تنها این کار را انجام نمی دهند، بلکه آن را به صورت هایلایت به کاربر گزارش می دهند تا بتواند بهترین جای ممکن را برای راحتی بهتر خود رزرو کنند.

3- تنظیم موارد پیشفرض به امن ترین حالت برای کاربر

به عنوان مثالی که در تصویر بالا آمده است، ممکن است کاربر نخواهد به خبرنامه اعصاب خردکن شما بپیوندد! بنابراین حالت پیشفرض آنرا خاموش نگه دارید و یا حالت آپدیت خودکار را برای اپلیکیشن ها در حالت پیشفرض خاموش نگه دارید چرا که ممکن است ترافیک کاربر را بدون اطلاع او هدر دهد!

جلوگیری از خطاهای کاربران برای ایجاد تجربه کاربری بهتر

4- تجربه قبل از استفاده را به کاربر اطلاع دهید

Lyft نام یک سرویس حمل و نقل اختصاصی است که به تازگی یک ویژگی جالب در تجربه کاربری اضافه کرده است. اینکه کاربر می تواند قبل از استفاده از آن، مشاهده کند که اگر به جای Lyft از حمل و نقل عمومی استفاده کند، وضعیت زمان و هزینه سفر او به چه شکل خواهد بود. در نگاه اول ممکن است این ویژگی بر علیه منافع Lyft  به نظر برسد چرا که برخی مواقع کاربر را به استفاده از حمل و نقل عمومی ترغیب می کند اما اگر از بعد دیگری به ماجرا نگاه کنیم، آن ها با خلق یک تجربه کاربری بهتر، وفاداری مشتریان در آینده را تضمین می کنند.

5- شفاف سازی قیمت

آنچه که کاربران پرداخت می کنند، باید همان چیزی باشد که مشاهده می کنند. اگر قرار است هزینه های اضافی مانند حمل و نقل، مالیات و... به هزینه پرداختی کاربر اضافه شود آن ها را به وضوح نشان دهید. لازم به یادآوری نیست که اعصاب کاربران پس از مشاهده هزینه های غیرقابل انتظاری که قرار است از حسابشان کم شود چگونه خواهد بود!

6- ارسال اسپَم (Spam) را متوقف کنید

اسپم ها که به عنوان هرزنامه نیز از آن ها یاد می شود یکی از مهم ترین دلایلی است که کاربران اپلیکیشن شما را به سرعت از گوشی خود حذف می کنند. وقتی می خواهید نوتیفیکیشن (اعلان) های تبلیغاتی ارسال کنید، به کاربران خود احترام بگذارید و زمان و تعداد آن را رعایت کنید. همچنین بهترین راهکار این است که قسمتی از تنظیمات نرم افزار را به غیرفعالسازی دریافت اعلان های تبلیغاتی و غیرضروری اختصاص دهید تا کاربران در صورت تمایل آن را انجام دهند و یا اینکه اگر هیچ بازخوردی از طرف کاربر به اعلان شما داده نشد، بهتر است بعد از مدتی به صورت خودکار غیرفعال شود. چرا که شما را هدف مورد نظر که بازخورد کاربر بوده است، نرسانده است.

7- شفاف سازی حریم خصوصی و قوانین

لطفا همه چیز را پشت صفحه ی حریم خصوصی و قوانین پنهان نکنید. به خوبی می دانید کاربران عادت به خواندن اینگونه صفحات ندارند و صحیح نیست که اگر از این موضوع به نفع خود سواستفاده کنید. هر جا که احساس می کنید تصمیمات کاربر به قوانین خاص و مهمی مرتبط می شود حتما آنرا برای کاربر هایلایت کنید تا بعدا مجبور نباشید برای دفاع از خود در برابر اتفاقات ناخواسته ای که برای کاربرانتان رخ داده است، مطالعه نکردن اینگونه صفحات را بهانه کنید. هرچند که کاربران نیز موظف به مطالعه اینگونه صفحات قبل از انجام کار با برنامه هستند.

8- پیشنهادهای صادقانه ارائه دهید

زمانی که می خواهید یک پیشنهاد، مثلا یک تخفیف یا حراج زمان دار به کاربر ارائه دهید، درباره آن صادق باشید. برای مثال اگر قرار است آن تخفیف تنها برای دو روز باشد، حتما آن را بعد از دو روز غیرفعال کنید و اگر تصمیم به یک کاهش قیمت همیشگی دارید، تخفیف کوتاه مدت را بهانه نکنید. چنین موارد زمینه بی اعتمادی کاربران به شما را فراهم می کنند.

9- لغو کردن را برای کاربران آسان کنید

سعی کنید لغو کردن برخی امور را چندان پیچیده نکنید. اگر کاربر واقعا نیاز به انجام کاری در برنامه دارد، سعی کنید او را مختار بگذارید. برخی کارها مانند حذف اکانت کاربری واقعا نیاز به ارسال ایمیل، ارسال تیکت، تماس با پشتیبانی و یا وقت گذاشتن برای خواندن بخش سوالات متداول را ندارد. تنها کافیست یک دکمه قرار دهید تا کاربر را به خواست دلش برساند!

10- از کاربر اجازه بخواهید

درخواست اجازه برای اقداماتی که قرار است در برنامه رخ دهد ضروری است. به عنوان مثالی که در تصویر بالا مشاهده می کنید، برنامه شما اجازه ندارد به صورت خودکار برای مخاطبان کاربر دعوت نامه عضویت ارسال کند. با کاربر صادق باشید و برای اموری که قرار است رخ دهد، از او درخاست مجوز کنید!

منبع: سایت UX Design